クレームという言葉を聞くと、多くの飲食店経営者は身構えます。
- ネガティブ
- 怖い
- 面倒くさい
そんな感情が先に来てしまいます。
しかし、私ははっきり断言できます。
クレームは“お客様の愛”です。
なぜなら、クレームは 「あなたの店に期待した証拠」 だからです。
もし本当に失望しているなら、クレームは来ません。
静かに他店へ行き、
Google のレビューには何も書かず、
二度と来ない。
それが本当の「失客」です。
クレームを言ってくれるお客様は、
まだあなたを信じています。
■ クレーム＝感情の火がまだ残っている証拠
多くの経営者が勘違いしています。
クレーム ＝ 不満
❌ 正しくは、クレーム＝期待とのギャップ
期待が高かったから、落差が生まれた。
期待していなかったら、
不満があっても「まあそんなもんか」で終わります。
だから、
✅ 無反応より、クレームのほうが100倍ありがたい。
■ クレームは「無料のコンサルティング」
経営者がコンサルを雇えば数十万。
アンケートを分析すれば数時間。
データを集めればコストがかかります。
でも、クレームは違います。
✅ 無料で、改善点を教えてくれる。
「ここを直せば売上が伸びるよ」と
わざわざ教えてくれる存在。
ただし――
聞く側の姿勢が問われます。
■ クレーム対応は「正解」があります。
結論から伝えます。
クレーム対応の目的は、お客様と“同じ方向を向くこと”。
言い訳をした瞬間、
お客様は「戦う相手」になります。
では、正しい流れを示します。
✅ クレーム対応のゴールは「誤解を解くこと」
飲食店のクレーム対応ステップ
① 聴く（遮らない・途中で説明しない）
② 感謝する（勇気を持って声を出してくれた）
③ 謝罪する（不快にさせた事実に対して）
④ 共感する（気持ちを理解する）
⑤ 対応策を提示する（改善・代替・次回提案）
例文テンプレ
「教えていただきありがとうございます。
ご不快な思いをさせてしまい、本当に申し訳ありません。
もし差し支えなければ、改善のために具体的な状況を教えていただけませんか？」
この 3 文で 90% のクレームは収まります。
■ クレームの裏側には“寂しさ”がある
クレームは、不満の言葉ではありません。
「ちゃんと接してほしい」
「大切に扱ってほしい」
「私を見てほしい」
という 感情の叫び です。
飲食店は、料理ではなく「感情」を扱うビジネスです。
だからこそ、
✅ クレームの本質は「寂しさ」です。
■ クレームは“感動”に変えられる
クレーム対応で重要なのは、
対応の質が、料理以上に印象に残ること。
たった 1 回のクレーム対応で、
「一生応援してくれるファン」が生まれます。
■ 結論
クレームは敵ではない。
改善のヒントであり、信頼のチャンス。
クレーム対応とは、
料理よりも「人間力」が問われる瞬間。
その瞬間を楽しめる店は、必ず伸びます。
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