「なんでミスしたんだ！」
「次は気をつけろよ！」
現場でこの言葉を聞くことは珍しくありません。
しかし、その瞬間、店の成長は止まります。
なぜなら、叱責は反省を生まない。
人は、怒られて動くのではなく、
理解して変わる。
■ ミスを“感情”で処理すると、学びが消える
飲食店はスピードの世界です。
忙しいと、つい感情が出る。
「なんで同じことを繰り返すんだ！」
でもそれは、仕組みが繰り返させているのです。
✅ ミスには3つの原因がある
- 構造ミス（仕組みの問題）
- 環境ミス（情報や準備不足）
- 意識ミス（本人の判断）
8割は上の2つです。
しかし多くの店は、3番だけを叱ります。
「ちゃんとやれ」「集中しろ」
つまり、原因を間違えている。
■ 叱っても再発は防げない理由
人間の脳は「否定」では記憶しない。
「こぼすな」
→ こぼすイメージを思い出す。
→ 実際にまたこぼす。
ミスをなくすには、正解の行動を教えること。
叱責はミスを“意識”に焼きつけ、
再現率を上げてしまう。
■ 店長の仕事は「怒ること」ではなく「再現を作ること」
✅ 再現性とは？
「誰がやっても同じ結果になる状態」
✅ 再現性が低い店
- 感覚で教える
- 先輩によってやり方が違う
- 注意されて終わる
✅ 再現性が高い店
- 基準がある
- 言葉が統一されている
- 仕組みで動く
再現性のない現場は、偶然で成り立つ店。
偶然は、続かない。
■ ミスを“学び”に変える3ステップ
✅ STEP1：観察する
「何を」「どのタイミングで」ミスしたか。
→ 現象を明確にする。
✅ STEP2：構造を見直す
ミスをした本人に聞くのではなく、
工程全体を見直す。
例）
「提供が遅れた」→ オーダーの通し方にバラつき
「焼きミス」→ 焼き位置が決まっていない
✅ STEP3：ルールに変える
「この温度では2分焼き」
「網は3枚目で交換」
明文化された“次の行動” に落とす。
■ 叱責は「過去」
改善は「未来」
叱ることの目的は、
相手を動かすことではありません。
“同じミスを再発させない構造” を作ることです。
■ 「失敗した本人」に責任はない
驚くかもしれませんが、
多くのミスは 環境の欠陥が原因。
- 情報共有が遅れていた
- 教え方にばらつきがある
- 現場の動線が悪い
これらはスタッフの責任ではない。
設計の責任 です。
■ 叱責よりも“質問”を使え
✖ 悪い質問
「なんでできなかった？」
→ 責められている感覚。思考が止まる。
◎ 良い質問
「どうすればできると思う？」
→ 自分で考える。再現性が生まれる。
人は 納得すると動く。
納得は「考えた後」にしか生まれない。
■ 成長する店は「失敗に価値をつける」
ミスをしたスタッフに言うべきは、これです。
「いいデータが取れたね。次に活かそう。」
ミスはデータです。
データは、改善の原料です。
■ 店長の器とは、「怒り方」ではなく「見方」
人を怒ることは誰でもできます。
しかし、人を見抜くことは難しい。
見抜くとは、
その人の中の「意図」を理解すること。
✅ 行動の裏には、必ず“意図”がある
提供が遅れた → 丁寧にやろうとした
ミスをした → 焦っていた、気を遣っていた
意図を理解すれば、改善策は変わる。
■ 成長する店は「ミスが共有される文化」がある
「誰かがミスをした」ではなく、
「どうすれば全員が防げるか」を話し合える店。
これが、組織としての成長。
■ 再現性がある店は“事故が美学化”されている
つまり、
失敗が“改善の起点”に変わっている。
例）
- 焼き過ぎ → 焼き温度表を作成
- 提供遅れ → 動線の見直し
- 注文漏れ → チェックシート追加
すべて「再現できる改善」になっている。
■ 結論
✅ 店を強くするのは「怒る力」ではなく「構造化する力」
✅ ミスは人ではなく仕組みの欠陥
✅ 改善とは、再現性を作ること
店長の真価は、
ミスを見た瞬間の態度でわかる。
怒るか、構造を見るか。
その違いが、店の未来を決める。
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